Preguntas frecuentes

Encuentra aquí respuestas rápidas sobre pedidos, envíos, pagos, productos veterinarios, cambios y devoluciones. Si necesitas ayuda con un caso específico, escríbenos por WhatsApp al +51 904 179 177 o por correo a contacto@petpro.pe.

Pedidos

¿Cuándo queda confirmado mi pedido?

El pedido queda confirmado cuando verificamos el pago y recibes el correo de confirmación. Si no lo encuentras después de unos minutos, revisa la carpeta de correo no deseado.

¿Puedo corregir la dirección después de comprar?

Sí, siempre que el pedido todavía no haya salido del almacén. Escríbenos de inmediato por WhatsApp. Si ya está en tránsito, el courier podría cobrar por el redireccionamiento.

¿Puedo cancelar mi pedido?

Si aún no fue entregado al courier, puedes cancelarlo sin costo por WhatsApp. Si el pago ya fue aprobado, registraremos el reembolso del 100 % de lo pagado, incluido el envío, a través de Mercado Pago dentro de un (1) día hábil siguiente a la confirmación de la cancelación. Si un pago con PagoEfectivo continúa pendiente, se cancela sin generar un reembolso porque todavía no se efectuó el cobro. Si el pedido ya fue enviado, no podemos detenerlo en tránsito: espera a recibirlo y luego solicita la devolución conforme a nuestra Política de reembolso (ver «¿Cómo solicito una devolución?»).

¿Qué pasa si un producto de mi pedido se agota?

Si después de tu compra un producto se agota, el proveedor no puede abastecerlo o el fabricante lo descontinúa, te avisaremos por WhatsApp o correo y podrás elegir:

• Cambio: otro producto o presentación que te propongamos o que nos pidas, si está disponible. Solo hacemos el cambio con tu aceptación: si cuesta menos, te devolvemos la diferencia, y si cuesta más, solo la cobramos si la aceptas.
• Envío parcial: te enviamos los demás productos y te devolvemos lo pagado por el que no está disponible, sin cobrarte un nuevo envío.
• Cancelación: anulamos el pedido y te devolvemos el 100 % de lo pagado, incluido el envío.

Si no recibimos tu respuesta en un (1) día hábil, te enviamos los productos disponibles y te devolvemos lo pagado por los que no lo están. Registramos el reembolso en Mercado Pago dentro de un (1) día hábil, y el plazo de entrega de lo que enviemos se cuenta desde tu respuesta o desde que vence ese plazo. Consulta el detalle en la sección 3 de nuestros Términos del servicio.

¿Ofrecen pedidos mayoristas o descuentos por volumen?

Sí, podemos atender pedidos mayoristas y evaluar un descuento adicional según tu requerimiento. Escríbenos a contacto@petpro.pe indicando los productos y las cantidades que necesitas para preparar una cotización. No hay un porcentaje de descuento fijo; las condiciones se evalúan para cada pedido.

Envíos y seguimiento

¿A qué lugares realizan envíos?

Enviamos pedidos regulares a todo el Perú mediante Olva Courier, con entrega a domicilio según la cobertura disponible para tu distrito. Solo si no se concreta la entrega podemos coordinar contigo un recojo excepcional en un punto habilitado, previa confirmación de Olva. Los productos refrigerados se entregan con nuestro envío especial, solo en Lima Metropolitana y el Callao. Los pedidos salen de nuestro almacén en Lima; el almacén no atiende al público ni realiza entregas presenciales.

¿Cómo se calcula el costo de envío?

Se calcula según el peso total y el departamento de destino. Verás el importe exacto en el checkout, antes de pagar, después de ingresar tu dirección; no necesitas cotizar aparte aunque el pedido supere los 25 kg o vaya en varios bultos. En Lima Metropolitana, el Callao y Lima provincias, el envío es gratuito cuando el subtotal de productos es desde S/ 100. Los productos refrigerados van con nuestro envío especial: S/ 15 por pedido, gratis desde S/ 200. Consulta las tarifas vigentes en nuestra Política de envío.

¿Hay envío gratuito?

Sí. En pedidos regulares con subtotal desde S/ 100, el envío a Lima Metropolitana, el Callao y Lima provincias es gratuito. Si el pedido incluye productos refrigerados, su envío especial es gratuito desde S/ 200. En el resto del Perú aplican las tarifas publicadas según peso y destino.

¿Cuánto demora la entrega?

Para los pedidos regulares, el plazo estimado es de hasta 3 días hábiles para Lima Metropolitana y Callao; de 3 a 6 días hábiles para la mayoría de destinos; y de 4 a 7 días hábiles para Apurímac, Moquegua y Loreto. Estos plazos ya incluyen hasta un día hábil de preparación y empiezan cuando Mercado Pago confirma el pago. No cuentan sábados, domingos ni feriados. Los productos refrigerados llegan en hasta 3 días hábiles con nuestro envío especial. En los de venta restringida, el plazo empieza cuando validamos la receta y el RUC de la veterinaria. Revisa el detalle por departamento en la Política de envío.

¿Cómo hago seguimiento a mi pedido?

Cuando el pedido se entrega al courier, enviamos por correo el número de seguimiento. Puedes usarlo en la página oficial de seguimiento de Olva Courier o escribirnos por WhatsApp con tu número de pedido.

¿Qué ocurre si nadie puede recibir el paquete?

Olva Courier deja constancia de la visita. Dependiendo de la cobertura y de las circunstancias de la entrega, el courier podría realizar un nuevo intento, pero este no está garantizado. Si no logra entregar el paquete, este vuelve a nuestro almacén y te contactaremos para coordinar un nuevo envío o el reembolso correspondiente. Si la entrega falló por ausencia o por datos incorrectos proporcionados por el cliente, el retorno y un nuevo envío pueden generar un costo a su cargo; si la causa es atribuible a Pet Pro, la solución no tendrá un costo adicional para el cliente. En el envío especial (productos refrigerados) se incluye un intento de entrega; si no se concreta por un motivo a tu cargo, un nuevo intento cuesta S/ 15.

Productos y orientación

¿El empaque será exactamente igual al de la foto?

Procuramos mantener las imágenes e información actualizadas, pero los fabricantes pueden cambiar el diseño del empaque sin previo aviso. Para el uso y la conservación debes seguir la etiqueta del producto recibido. Si existe una diferencia material en la fórmula, presentación, cantidad u otra característica ofrecida, comunícate con nosotros para revisarla.

¿Pueden recomendarme un tratamiento para mi mascota?

Podemos orientarte sobre presentaciones, tamaños, disponibilidad y la información proporcionada por el fabricante, pero no hacemos diagnósticos ni prescribimos tratamientos. Los medicamentos, vacunas, antiparasitarios, pruebas de diagnóstico y dietas de prescripción deben utilizarse bajo indicación y supervisión de un médico veterinario colegiado.

¿Qué debo tener en cuenta con vacunas y biológicos?

Algunos de estos productos requieren conservación en frío y deben utilizarse bajo supervisión veterinaria. Los productos con la insignia Refrigerado solo se envían a Lima Metropolitana y el Callao, con nuestro envío especial: nuestro encargado de despacho los lleva en una caja aislante con geles refrigerantes y coordina contigo la entrega. Si no podemos garantizar la cadena de frío, anulamos el producto y te devolvemos lo pagado por él y por su envío. Pet Pro responde por la conservación mientras el producto esté bajo su control y, después de la entrega, el comprador deberá mantener las condiciones indicadas por el fabricante.

¿Cómo compro un producto de venta restringida?

Los productos de venta restringida solo los vendemos a veterinarias, en cantidades limitadas. Los identificamos con la insignia Solo veterinarias y con el aviso «Venta exclusiva a veterinarias» en su ficha. Después de comprar, envíanos una foto o un PDF legible de la receta, emitida por un médico veterinario colegiado y hábil, junto con el RUC de la veterinaria y tu número de pedido, dentro de las 48 horas siguientes a la aprobación del pago. No necesitas entregar la receta original. Los enviamos por Olva a todo el Perú, con las tarifas regulares; los refrigerados, solo a Lima Metropolitana y el Callao. Revisamos cada pedido de forma individual y la cantidad disponible cada mes es limitada: si el pedido no corresponde a una veterinaria o no podemos atenderlo, te avisamos y te devolvemos lo pagado. El detalle está en la sección 7.2 de nuestra Política de reembolso.

Pagos y comprobantes

¿En qué moneda están los precios?

Todos los precios están expresados en soles (S/) e incluyen IGV. El costo de envío se calcula por separado y se muestra antes del pago.

¿Cómo se procesan los pagos?

Los pagos con tarjetas, Yape y PagoEfectivo se procesan a través de Mercado Pago. Pet Pro no almacena ni tiene acceso a los números de tu tarjeta ni a tus credenciales de pago.

¿Emiten boleta o factura?

Sí. RANKANA S.A.C. emite boletas o facturas electrónicas conforme a SUNAT. Para factura, ingresa tu RUC en el campo DNI, CE o RUC de la compra y proporciona la razón social y el domicilio fiscal. Si no aparecen campos para estos últimos datos, envíalos por WhatsApp o a contacto@petpro.pe antes de pagar; si ya compraste, escríbenos de inmediato con el número de pedido. Para consumidores finales corresponde boleta con la identificación exigible. La emisión se realiza en la oportunidad legal aplicable, sin condicionarla al término de la preparación. Si ya se emitió el comprobante, aplicaremos la corrección permitida por la normativa; el cambio de boleta por factura no es automático.

¿Cómo recibo mi comprobante?

Lo enviamos al correo indicado en la compra mediante nuestro sistema de facturación. Revisa también el correo no deseado. Si no llega o no abre, escríbenos con tu número de pedido para verificar el envío y facilitarte una copia. Este correo es parte de la atención de tu compra y no te suscribe a publicidad.

Devoluciones y reembolsos

¿Puedo devolver un producto porque cambié de opinión?

Como beneficio comercial, aceptamos solicitudes dentro de los 7 días calendario posteriores a la entrega. El producto debe estar sin usar y, cuando corresponda, sin abrir; además, debe estar completo, sin daños y en su empaque original. Cuando se trata de un cambio de opinión, el envío original no se reembolsa y el costo de la guía de retorno se descuenta del reembolso. Revisa todas las condiciones en la Política de reembolso.

¿Cómo solicito una devolución?

1. Espera a recibir tu pedido. Si ya fue enviado, no podemos detenerlo en tránsito.
2. Solicita la devolución desde tu cuenta en petpro.pe, desde la app Shop o por WhatsApp, con tu número de pedido.
3. Te enviaremos una guía de Olva. Embala el producto como lo exige Olva y déjalo en una de sus agencias; si el embalaje no cumple sus requisitos, Olva puede no recibir el paquete.
4. Cuando recibamos los productos, los verificamos dentro de 2 días hábiles y, si están conformes, registramos el reembolso en Mercado Pago dentro del día hábil siguiente.

En un cambio de opinión, el costo de la guía se descuenta del reembolso: en tu cuenta o en la app verás un cargo referencial de S/ 6.50, y el monto final depende del peso y del destino del paquete. Si te enviamos un producto equivocado o el problema es atribuible a Pet Pro, la guía no tiene costo. Los medicamentos y antiparasitarios no pueden seleccionarse para devolución desde tu cuenta ni desde la app; si llegaron dañados, vencidos o equivocados, escríbenos por WhatsApp.

¿Qué productos no admiten devolución voluntaria?

Por razones sanitarias y de trazabilidad, las vacunas y biológicos, medicamentos veterinarios, antiparasitarios, pruebas de diagnóstico y reactivos no admiten devolución por cambio de opinión una vez entregados, aunque estén sin abrir. Esta exclusión no se aplica si el producto llegó dañado, vencido, equivocado, con la cadena de frío comprometida o presenta otra falta de idoneidad atribuible a Pet Pro.

¿Puedo devolver un alimento o premio que mi mascota no aceptó?

Que tu mascota no acepte el alimento o el premio no se considera un defecto: si el empaque ya fue abierto, no podemos recibirlo. Sí puedes devolver las unidades que sigan selladas. Si un paquete trae varias unidades, como sobres o tubos, y ya fue abierto, no podemos recibirlo aunque algunas sigan cerradas. Si notas mal olor, humedad, hongos, fecha vencida o el empaque dañado, escríbenos: lo revisaremos como producto defectuoso.

¿Qué hago si recibí un producto dañado, vencido o equivocado?

Escríbenos por WhatsApp o a contacto@petpro.pe con tu número de pedido y, de ser posible, fotos del producto y del empaque. Recomendamos hacerlo dentro de las primeras 48 horas para facilitar la verificación, pero este plazo es operativo y no elimina los derechos que reconoce la legislación peruana. Cuando el problema sea atribuible a Pet Pro, asumiremos el costo del retorno y coordinaremos la solución que corresponda.

¿Cuándo recibiré mi reembolso?

Después de verificar el producto y aprobar el reembolso, lo registramos a través de Mercado Pago dentro de un (1) día hábil siguiente. Esto incluye los pagos realizados con tarjeta, Yape o PagoEfectivo. Mercado Pago determina la forma de acreditación según el medio utilizado y puede solicitar información o pasos adicionales al comprador. En pagos con tarjeta, el emisor puede tardar normalmente entre 3 y 15 días hábiles adicionales en reflejarlo; para Yape y PagoEfectivo se aplica el procedimiento que indique Mercado Pago. Si la plataforma no permite procesarlo por una limitación operativa o por el tiempo transcurrido, coordinaremos con el titular de la compra un medio alternativo y trazable.

¿Recibiré una nota de crédito por una devolución?

Cuando el ajuste de una boleta o factura lo requiera, emitiremos y enviaremos al correo de la compra la nota de crédito o documento tributario correspondiente. La nota de crédito no sustituye la devolución del dinero: gestionamos ambas actuaciones según el caso y la normativa aplicable.

Atención y reclamos

¿Cuál es el horario de atención?

Atendemos de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Perú. Los mensajes recibidos fuera de ese horario, fines de semana o feriados se responden el siguiente día hábil.

¿Cómo puedo comunicarme con Pet Pro?

WhatsApp: +51 904 179 177
Correo: contacto@petpro.pe

¿Cómo presento un reclamo o una queja formal?

Puedes registrarlo en nuestro Libro de Reclamaciones virtual. RANKANA S.A.C. responderá por escrito dentro del plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles.