Preguntas frecuentes

Encuentra aquí respuestas rápidas sobre pedidos, envíos, pagos, productos veterinarios, cambios y devoluciones. Si necesitas ayuda con un caso específico, escríbenos por WhatsApp al +51 904 179 177 o por correo a contacto@petpro.pe.

Pedidos

¿Cuándo queda confirmado mi pedido?

El pedido queda confirmado cuando verificamos el pago y recibes el correo de confirmación. Si no lo encuentras después de unos minutos, revisa la carpeta de correo no deseado.

¿Puedo corregir la dirección después de comprar?

Sí, siempre que el pedido todavía no haya salido del almacén. Escríbenos de inmediato por WhatsApp. Si ya está en tránsito, el courier podría cobrar por el redireccionamiento.

¿Puedo cancelar mi pedido?

Si aún no fue entregado al courier, puedes cancelarlo sin costo por WhatsApp. Si el pago ya fue aprobado, registraremos el reembolso del 100 % de lo pagado, incluido el envío, a través de Mercado Pago dentro de los 7 días hábiles siguientes a la confirmación de la cancelación. Si un pago con PagoEfectivo continúa pendiente, se cancela sin generar un reembolso porque todavía no se efectuó el cobro. Si el pedido ya está en tránsito, no podemos garantizar que el courier lo intercepte: esperaremos su retorno y tramitaremos la solicitud conforme a nuestra Política de reembolso.

Envíos y seguimiento

¿A qué lugares realizan envíos?

Enviamos pedidos regulares a todo el Perú mediante Olva Courier. La entrega puede realizarse a domicilio, en una tienda o en un punto habilitado, según la cobertura disponible para tu distrito. La opción aplicable se muestra en el checkout o se coordina contigo. Los pedidos salen de nuestro almacén en Lima; el almacén no atiende al público ni realiza entregas presenciales.

¿Cómo se calcula el costo de envío?

Para pedidos de hasta 25 kg que puedan enviarse en un solo bulto, se calcula según el peso total y el departamento de destino. Verás el importe exacto en el checkout, antes de pagar, después de ingresar tu dirección. Si el pedido supera los 25 kg o requiere varios bultos, escríbenos antes de completar la compra para cotizar el envío. Consulta las tarifas vigentes en nuestra Política de envío.

¿Cuánto demora la entrega?

Para los pedidos regulares, el plazo estimado es de hasta 2 días hábiles para Lima Metropolitana y Callao; de 3 a 6 días hábiles para la mayoría de destinos; y de 4 a 7 días hábiles para Apurímac, Moquegua y Loreto. Estos plazos ya incluyen hasta un día hábil de preparación y empiezan cuando Mercado Pago confirma el pago. No cuentan sábados, domingos ni feriados. Los productos que realmente requieran cadena de frío se coordinan por separado. Revisa el detalle por departamento en la Política de envío.

¿Cómo hago seguimiento a mi pedido?

Cuando el pedido se entrega al courier, enviamos por correo el número de seguimiento. Puedes usarlo en la página oficial de seguimiento de Olva Courier o escribirnos por WhatsApp con tu número de pedido.

¿Qué ocurre si nadie puede recibir el paquete?

Olva Courier deja constancia de la visita. Dependiendo de la cobertura y de las circunstancias de la entrega, el courier podría realizar un nuevo intento, pero este no está garantizado. Si no logra entregar el paquete, este vuelve a nuestro almacén y te contactaremos para coordinar un nuevo envío o el reembolso correspondiente. Si la entrega falló por ausencia o por datos incorrectos proporcionados por el cliente, el retorno y un nuevo envío pueden generar un costo a su cargo; si la causa es atribuible a Pet Pro, la solución no tendrá un costo adicional para el cliente.

Productos y orientación

¿El empaque será exactamente igual al de la foto?

Procuramos mantener las imágenes e información actualizadas, pero los fabricantes pueden cambiar el diseño del empaque sin previo aviso. Para el uso y la conservación debes seguir la etiqueta del producto recibido. Si existe una diferencia material en la fórmula, presentación, cantidad u otra característica ofrecida, comunícate con nosotros para revisarla.

¿Pueden recomendarme un tratamiento para mi mascota?

Podemos orientarte sobre presentaciones, tamaños, disponibilidad y la información proporcionada por el fabricante, pero no hacemos diagnósticos ni prescribimos tratamientos. Los medicamentos, vacunas, antiparasitarios, pruebas de diagnóstico y dietas de prescripción deben utilizarse bajo indicación y supervisión de un médico veterinario colegiado.

¿Qué debo tener en cuenta con vacunas y biológicos?

Algunos de estos productos requieren conservación en frío y deben utilizarse bajo supervisión veterinaria. Cuando un producto realmente necesite cadena de frío según las indicaciones del fabricante, no lo despacharemos por el flujo regular. Nos comunicaremos contigo para evaluar y coordinar una modalidad, fecha y lugar de recepción compatibles con su conservación. Solo se enviará si existen condiciones adecuadas para tu ubicación; de lo contrario, acordaremos la cancelación y el reembolso del producto. Pet Pro responde por la conservación mientras el producto esté bajo su control y, después de la entrega, el comprador deberá mantener las condiciones indicadas por el fabricante.

Pagos y comprobantes

¿En qué moneda están los precios?

Todos los precios están expresados en soles (S/) e incluyen IGV. El costo de envío se calcula por separado y se muestra antes del pago.

¿Cómo se procesan los pagos?

Los pagos con tarjetas, Yape y PagoEfectivo se procesan a través de Mercado Pago. Pet Pro no almacena ni tiene acceso a los números de tu tarjeta ni a tus credenciales de pago.

¿Emiten boleta o factura?

Sí. Emitimos un comprobante electrónico por cada compra. Si necesitas factura, envíanos tu RUC y razón social por WhatsApp antes de que emitamos el comprobante. Si ya realizaste el pedido, comunícate con nosotros de inmediato. Cuando ya se haya emitido una boleta, revisaremos si la normativa tributaria permite corregir el comprobante en ese caso; el cambio no es automático.

Devoluciones y reembolsos

¿Puedo devolver un producto porque cambié de opinión?

Como beneficio comercial, aceptamos solicitudes dentro de los 7 días calendario posteriores a la entrega. El producto debe estar sin usar y, cuando corresponda, sin abrir; además, debe estar completo, sin daños y en su empaque original. Cuando se trata de un cambio de opinión, el cliente asume el envío original y el envío de retorno. Revisa todas las condiciones en la Política de reembolso.

¿Qué productos no admiten devolución voluntaria?

Por razones sanitarias y de trazabilidad, las vacunas y biológicos, medicamentos veterinarios, antiparasitarios, pruebas de diagnóstico y reactivos no admiten devolución por cambio de opinión una vez entregados, aunque estén sin abrir. Esta exclusión no se aplica si el producto llegó dañado, vencido, equivocado, con la cadena de frío comprometida o presenta otra falta de idoneidad atribuible a Pet Pro.

¿Qué hago si recibí un producto dañado, vencido o equivocado?

Escríbenos por WhatsApp o a contacto@petpro.pe con tu número de pedido y, de ser posible, fotos del producto y del empaque. Recomendamos hacerlo dentro de las primeras 48 horas para facilitar la verificación, pero este plazo es operativo y no elimina los derechos que reconoce la legislación peruana. Cuando el problema sea atribuible a Pet Pro, asumiremos el costo del retorno y coordinaremos la solución que corresponda.

¿Cuándo recibiré mi reembolso?

Después de verificar el producto, registramos el reembolso a través de Mercado Pago dentro de los 7 días hábiles siguientes. Esto incluye los pagos realizados con tarjeta, Yape o PagoEfectivo. Mercado Pago determina la forma de acreditación según el medio utilizado y puede solicitar información o pasos adicionales al comprador. En pagos con tarjeta, el emisor puede tardar normalmente entre 3 y 15 días hábiles adicionales en reflejarlo; para Yape y PagoEfectivo se aplica el procedimiento que indique Mercado Pago. Si la plataforma no permite procesarlo por una limitación operativa o por el tiempo transcurrido, coordinaremos con el titular de la compra un medio alternativo y trazable.

Atención y reclamos

¿Cuál es el horario de atención?

Atendemos de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Perú. Los mensajes recibidos fuera de ese horario, fines de semana o feriados se responden el siguiente día hábil.

¿Cómo puedo comunicarme con Pet Pro?

WhatsApp: +51 904 179 177
Correo: contacto@petpro.pe

¿Cómo presento un reclamo o una queja formal?

Puedes registrarlo en nuestro Libro de Reclamaciones virtual. RANKANA S.A.C. responderá por escrito dentro del plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles.