Política de reembolso

Índice
Resumen · Qué puedes devolver · Exclusiones · Solicitar una devolución · Recibir tu reembolso · Problemas con productos · Cancelar un pedido · Compras recurrentes · Venta restringida · Si no estás conforme · Contacto

Última actualización: 6 de octubre de 2026.

En Pet Pro queremos que compres con tranquilidad. Aquí te explicamos en qué casos puedes devolver un producto, cómo hacerlo y en cuánto tiempo recibes tu dinero.

Pet Pro ofrece, como beneficio comercial adicional, una devolución por cambio de opinión dentro de los siete (7) días calendario siguientes a la entrega. Las condiciones de empaque y conservación indicadas para esa devolución voluntaria no limitan los derechos legales del consumidor cuando el producto sea defectuoso, esté vencido, no sea idóneo, sea distinto de lo ofrecido o exista otro incumplimiento atribuible a RANKANA S.A.C.

1. Resumen

• Devolución voluntaria por cambio de opinión: puedes solicitarla dentro de los 7 días calendario siguientes a la entrega.
• Condición para esa devolución voluntaria: el producto debe estar sin usar y, cuando corresponda, sin abrir; además, debe estar completo, sin daños y en su empaque original.
• Producto defectuoso o incumplimiento: estos casos no están sujetos al plazo de 7 días ni a las condiciones de una devolución por cambio de opinión.
• Cómo iniciarla: después de recibir tu pedido, desde tu cuenta en petpro.pe, desde la app Shop o por WhatsApp al +51 904 179 177. El retorno regular se realiza con una guía en una agencia de Olva; para productos refrigerados o de venta restringida, coordinamos previamente contigo un procedimiento especial (sección 4).
• Costo del retorno: en un cambio de opinión, el costo de la guía se descuenta del reembolso; si el problema es atribuible a Pet Pro, no tiene costo para ti.
• Verificación: revisamos el producto dentro de los 2 días hábiles siguientes a su recepción.
• Devolución del dinero: la registramos mediante Mercado Pago dentro de un (1) día hábil siguiente a la aprobación del reembolso; la forma de acreditación depende del medio utilizado y del procedimiento de Mercado Pago.
• Productos de venta restringida: solo los vendemos a veterinarias, en cantidades limitadas. Requieren la receta de un médico veterinario colegiado, que recibimos solo en foto o PDF, y el RUC de la veterinaria. Si no los recibimos dentro de las 48 horas siguientes a la aprobación del pago, anulamos el pedido y devolvemos el total pagado. Si el pedido no corresponde a una veterinaria o no podemos atenderlo por la disponibilidad del mes, también te devolvemos lo pagado. Ver la sección 7.2.

2. Qué puedes devolver

Alimento seco y húmedo, y premios. Aceptamos la devolución voluntaria si la bolsa, lata o sobre está sellado de fábrica, sin roturas, sin humedad y con fecha de vencimiento vigente. Una vez abierto el empaque no podemos recibirlo por cambio de opinión: es un producto de consumo animal y no hay forma de garantizar su inocuidad. Que tu mascota no acepte el alimento o el premio no se considera un defecto. Si compraste unidades individuales, puedes devolver las que sigan selladas. Un multipack vendido como un solo producto debe conservar cerrado su empaque exterior: si ya lo abriste, no podemos recibirlo por cambio de opinión aunque algunos sobres, tubos u otras unidades interiores sigan sellados. Si notas mal olor, humedad, hongos, fecha vencida o el empaque dañado, escríbenos: lo revisaremos como producto defectuoso.

Accesorios, juguetes, areneros, fuentes y transportines. Aceptamos la devolución voluntaria si están sin usar, completos y en su empaque original, con todos sus accesorios, manuales y precintos.

Arena sanitaria y alfombras. Aceptamos la devolución voluntaria únicamente con el empaque cerrado y sin usar.

3. Productos excluidos de la devolución voluntaria por cambio de opinión

Por razones sanitarias y de trazabilidad, no aceptamos devoluciones voluntarias por cambio de opinión de los siguientes productos una vez entregados, aunque estén sin abrir ni usar:

• Vacunas, biológicos y otros productos que, según las indicaciones del fabricante, requieran cadena de frío (Vanguard, Felocell, Defensor y similares). Una vez fuera de nuestro control no podemos certificar que se hayan conservado de manera continua bajo las condiciones requeridas.
• Medicamentos veterinarios (Apoquel, Cytopoint, Librela, Solensia, Cerenia, Convenia, Rimadyl, Synulox y similares).
• Antiparasitarios (Simparica, Simparica Trio, Revolution, Revolution Plus y similares).
• Pruebas de diagnóstico veterinario y reactivos.

Estas exclusiones solo se aplican a devoluciones voluntarias por cambio de opinión. No se aplican si el producto llegó dañado, vencido, incompleto, con la cadena de frío comprometida, no coincide con lo ofrecido o presenta cualquier falta de idoneidad atribuible a RANKANA S.A.C.

Para devoluciones voluntarias por cambio de opinión tampoco aceptamos productos abiertos o usados, productos incompletos o sin su empaque original, ni solicitudes presentadas después de los 7 días calendario siguientes a la entrega.

4. Cómo solicitar la devolución

Paso 1. Espera a recibir tu pedido y solicita la devolución desde tu cuenta en petpro.pe, desde la app Shop o por WhatsApp al +51 904 179 177. Si se trata de un cambio de opinión, hazlo dentro de los 7 días calendario siguientes a la entrega. Ten a la mano tu número de pedido; podemos pedirte fotos del producto y de su empaque. Si se trata de un defecto, daño, vencimiento, producto equivocado u otro incumplimiento, comunícate con nosotros tan pronto como te sea posible; el plazo de 7 días no limita tus derechos legales. Los medicamentos y antiparasitarios no pueden seleccionarse para devolución desde tu cuenta ni desde la app; si llegaron dañados, vencidos o equivocados, escríbenos por WhatsApp o a contacto@petpro.pe.

Paso 2. Revisamos tu solicitud, normalmente el mismo día hábil. Si procede, coordinamos el retorno. Para productos refrigerados o de venta restringida, acordaremos contigo el procedimiento especial y las indicaciones de conservación antes de cualquier devolución; no se aplica el retorno por agencia de Olva. Para los demás productos, te enviaremos por correo o WhatsApp una guía de Olva; en una devolución voluntaria, la emitiremos después de tu confirmación del costo final y del monto neto del reembolso, conforme al apartado «Costo de la guía».

Paso 3. Si el retorno es por Olva, embala el producto de forma segura, según sus requisitos de embalaje, y déjalo en una agencia con la guía que te enviamos. Si el embalaje no cumple esos requisitos, Olva puede no recibir el paquete. Guarda el comprobante hasta que confirmemos la recepción. Para productos refrigerados o de venta restringida, sigue las indicaciones que coordinamos contigo. No recibimos devoluciones directamente en nuestras instalaciones.

Paso 4. Dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción del producto verificamos su estado. Si todo está conforme, aprobamos el reembolso y lo registramos en Mercado Pago dentro del siguiente día hábil, según la sección siguiente, y te avisamos.

Costo de la guía. Si la devolución es por cambio de opinión, el costo de la guía se descuenta del reembolso. Al solicitarla desde tu cuenta o desde la app verás un cargo referencial de S/ 6.50. El monto final depende del peso y del destino del paquete. Antes de emitir la guía, te informaremos su costo final y el monto neto del reembolso, sujeto a la verificación del producto, y esperaremos tu confirmación. Si enviamos un producto equivocado o el problema es atribuible a RANKANA S.A.C., el retorno no tiene costo para ti.

5. Cómo y cuándo recibes tu dinero

Todos los pagos de la tienda, incluidos los realizados con tarjeta, Yape y PagoEfectivo, se procesan a través de Mercado Pago. Por ello, Pet Pro registra y gestiona primero el reembolso en esa plataforma. Mercado Pago determina la forma de acreditación según el medio utilizado y puede solicitar al comprador información o pasos adicionales.

Registramos el reembolso dentro de un (1) día hábil siguiente a la aprobación del reembolso. La acreditación efectiva puede producirse antes, pero depende del medio de pago, de Mercado Pago y, cuando corresponda, del banco emisor. El plazo para que veas el dinero no equivale al plazo en que Pet Pro registra la solicitud; no garantizamos que se refleje en 24 horas. Si la plataforma no permite procesar un reembolso válido por una limitación operativa o por el tiempo transcurrido, coordinaremos con el titular de la compra un medio alternativo y trazable. No dirigimos devoluciones a terceros.

Confirmación por correo. Recibirás en el correo de tu compra la confirmación de la devolución o del reembolso registrada en Shopify. Si lo necesitas, puedes solicitarnos también la constancia de la solicitud de reembolso de Mercado Pago. Estas confirmaciones permiten hacer seguimiento al trámite, pero no significan necesariamente que el dinero ya se haya acreditado en tu cuenta.

En una devolución voluntaria por cambio de opinión reembolsamos el precio del producto, menos el costo de la guía de retorno indicado en la sección 4; el envío original no se reembolsa. Cuando la devolución se origine en un error, daño, vencimiento, falta de idoneidad u otro incumplimiento atribuible a RANKANA S.A.C., asumiremos los costos correspondientes y el reembolso incluirá los conceptos que legalmente correspondan.

Comprobante y nota de crédito. Cuando una devolución, anulación o reembolso requiera modificar una boleta o factura ya emitida, emitiremos la nota de crédito u otro documento que corresponda conforme a SUNAT, referido al comprobante original y al mismo adquirente. Te lo enviaremos al correo de la compra. La nota de crédito documenta el ajuste tributario y no sustituye la devolución efectiva del dinero; una notificación de reembolso tampoco reemplaza el documento tributario. Si falta algún dato o existe una incidencia, la atenderemos por nuestros canales de contacto sin limitar tus derechos.

6. Producto defectuoso, dañado, vencido, incompleto o equivocado

Si el producto llega dañado, vencido, incompleto, no coincide con lo ofrecido, tiene la cadena de frío comprometida o presenta otra falta de idoneidad, comunícate con nosotros para solicitar, según las circunstancias y la legislación aplicable, su reparación, reposición o el reembolso correspondiente. Cuando el problema sea atribuible a RANKANA S.A.C., asumiremos los costos de retorno y reenvío que correspondan.

Te recomendamos avisarnos dentro de las primeras 48 horas y adjuntar fotografías para facilitar la verificación. Este plazo es una recomendación operativa: su vencimiento o la falta de fotografías no elimina automáticamente los derechos que te reconoce la legislación peruana.

7. Cancelar un pedido antes de que salga

Si tu pedido aún no ha sido despachado, puedes cancelarlo sin costo escribiéndonos por WhatsApp o por correo. Si el pago ya fue aprobado, registraremos en Mercado Pago el reembolso del 100 % de lo pagado, incluido el envío, dentro de un (1) día hábil siguiente a la confirmación de la cancelación. Si un pago con PagoEfectivo continúa pendiente, se cancela sin reembolso porque todavía no se efectuó el cobro.

Pedido ya enviado. Si tu pedido ya fue entregado al courier, no podemos detenerlo ni cancelarlo en tránsito. Espera a recibirlo y luego solicita la devolución conforme a la sección 4. Si la entrega no se concreta por ausencia, datos incorrectos o rechazo del pedido sin causa atribuible a Pet Pro, los costos de envío y retorno serán informados y asumidos por ti cuando corresponda.

Gastos de envío especial. Si un intento de entrega no se concreta por un motivo atribuible al cliente, no se devuelve lo pagado por el envío especial inicial ni por los nuevos intentos efectivamente realizados, incluidos los S/ 15 del segundo intento. Estos importes corresponden al servicio de envío ya prestado. Si se anulan los productos y el envío inicial fue gratis, descontamos S/ 15 de la devolución por ese primer intento. Los gastos de envío ya pagados no se vuelven a descontar del reembolso. Esta regla no se aplica a incumplimientos atribuibles a Pet Pro.

Extravío o incumplimiento de Pet Pro. No condicionaremos la solución a que retorne un paquete extraviado ni a que el courier nos indemnice. Si no recibes el pedido o existe otro incumplimiento atribuible a RANKANA S.A.C., gestionaremos directamente la incidencia y la entrega, reposición o reembolso que corresponda conforme a la legislación aplicable, sin trasladarte costos por causas que nos sean atribuibles. No necesitas reclamar primero al courier.

Producto no disponible después de la compra. Si después de confirmar tu compra un producto se agota, el proveedor no puede abastecerlo o el fabricante lo descontinúa, te avisaremos y podrás elegir entre cambiarlo por otro producto o presentación que te propongamos o que nos solicites, siempre con tu aceptación expresa; recibir los demás productos con el reembolso de lo pagado por el no disponible; o cancelar el pedido con el reembolso del 100 % de lo pagado, incluido el envío. Si transcurren 24 horas desde nuestro aviso sin recibir tu respuesta, al cumplirse ese plazo iniciaremos el proceso de envío con los productos disponibles, excluyendo los que tengan quiebre de stock, y te reembolsaremos lo pagado por estos últimos. Son 24 horas corridas, incluidos sábados, domingos y feriados. Si respondes antes, procederemos según la opción que elijas, sin esperar a que venza ese plazo. Si ningún producto puede enviarse, anularemos el pedido y te devolveremos el 100 % de lo pagado, incluido el envío. El envío parcial no genera un cobro adicional aunque el subtotal quede por debajo del monto para envío gratuito. Registraremos el reembolso en Mercado Pago dentro de un (1) día hábil siguiente a tu respuesta o al vencimiento de ese plazo, conforme a la sección 5. El proceso de envío no depende del registro ni de la acreditación del reembolso. El plazo estimado de entrega se cuenta según la sección 2 de la Política de envío. El detalle está en la sección 3 de nuestros Términos del servicio.

7.1. Compras recurrentes

Cancelar la recurrencia impide futuras compras una vez confirmada la cancelación; cancelar o devolver un pedido afecta a ese pedido concreto. Puedes gestionar la recurrencia desde el portal de tu cuenta o solicitar asistencia en nuestros canales de atención. Si existe un cobro pendiente o en proceso, escríbenos para revisar su estado y los posibles reintentos, conforme a la sección 3.1 de nuestros Términos del servicio. Una cancelación de la recurrencia no produce por sí sola el reembolso de pedidos ya cobrados.

Los pedidos recurrentes conservan las mismas condiciones de cancelación antes del despacho y de devolución previstas en esta política. Si solicitas cancelar un pedido pagado antes de que salga, se aplica la devolución del 100 %, incluido el envío, en los términos del apartado anterior. El beneficio voluntario de devolución de siete días calendario se cuenta desde la entrega de cada pedido y conserva las condiciones y exclusiones ya descritas, sin limitar tus derechos por defectos o falta de idoneidad.

Si no podemos entregar una parte de un pedido después de haberla cobrado, te informaremos y gestionaremos el reembolso correspondiente; si el pedido se cancela por completo, se aplicará la devolución total que corresponda. No se utilizará un importe cobrado por productos omitidos como adelanto para futuras compras sin tu autorización. Devolver o reembolsar un pedido no cancela automáticamente toda la recurrencia: puedes solicitar ambas gestiones e indicaremos el resultado de cada una.

7.2. Productos de venta restringida

Algunos productos solo los vendemos a veterinarias, en cantidades limitadas. Los identificamos con la insignia roja Solo veterinarias y con el aviso «Venta exclusiva a veterinarias» en su ficha; algunos, además, son de venta bajo receta de prescripción restringida según SENASA. Solo podemos despacharlos a una veterinaria, contra una receta emitida por un médico veterinario colegiado y hábil. En los pedidos que incluyen estos productos se aplican, además, las siguientes reglas:

• Receta y RUC: después de comprar, envíanos una foto o un PDF legible de la receta, junto con el RUC de la veterinaria y tu número de pedido, por WhatsApp al +51 904 179 177 o a contacto@petpro.pe. Recibimos la receta solo de forma virtual; no necesitas entregar la original. Despachamos el pedido solo después de validar la receta y el RUC.
• Sin receta válida o RUC en 48 horas: si no los recibimos dentro de las 48 horas siguientes a la aprobación de tu pago, anulamos el pedido y registramos en Mercado Pago el reembolso del 100 % de lo pagado, incluido el envío. Si el pedido incluye también otros productos, puedes pedirnos que te enviemos solo esos, sin costo adicional de envío; en ese caso, te devolvemos lo pagado por los productos de venta restringida.
• Solo veterinarias y disponibilidad mensual limitada: revisamos cada pedido de forma individual y la cantidad de estos productos que podemos atender cada mes es limitada. Si tu pedido no corresponde a una veterinaria o no podemos atenderlo, te avisamos y anulamos el pedido con el reembolso del 100 % de lo pagado, incluido el envío. Si el pedido incluye también otros productos, puedes pedirnos que te enviemos solo esos, sin costo adicional de envío; en ese caso, te devolvemos lo pagado por los productos de venta restringida.
• Envío: estos productos se envían por Olva a todo el Perú, con las tarifas y plazos de nuestra Política de envío. Si además requieren cadena de frío, solo se envían a Lima Metropolitana y el Callao, con nuestro envío especial.
• Plazo del reembolso: en ambos casos lo registramos en Mercado Pago dentro de un (1) día hábil siguiente a la anulación, conforme a la sección 5.

Estas reglas no limitan tus derechos si el producto llega dañado, vencido, incompleto o distinto de lo ofrecido.

8. Si no estás conforme

Puedes registrar un reclamo o queja en nuestro Libro de Reclamaciones virtual. Te responderemos por escrito en un plazo máximo e improrrogable de quince (15) días hábiles.

Esto no limita tu derecho de acudir al Indecopi ni a otras vías legalmente disponibles. Indecopi atiende en el (01) 224-7777 desde Lima y el 0-800-4-4040 desde regiones.

9. Contacto

WhatsApp: +51 904 179 177
Correo: contacto@petpro.pe

RANKANA S.A.C. — RUC 20553695423